國家電網公司供電服務“十項承諾”

發布日期: 2020-03-16

國家電網有限公司供電服務“十項承諾”

(修訂版)

第一條 電力供應安全可靠。城市電網平均供電可靠率達到99.9%, 居民客戶 端平均電壓合格率達到 98.5%; 農村電網平均供電可靠率達到 99.8%, 居民客戶端平均電壓合格率達到 97.5%;特殊邊遠地區電網平均供電可靠率和居民客戶 端平均電壓合格率符合國家有關監管要求。

第二條 停電限電及時告知。供電設施計劃檢修停電,提前通知用戶或進行公告。臨時檢修停電,提前通知重要用戶。故障停電,及時發布信息。當電力供應不足, 不能保證連續供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、 停限電。

第三條 快速搶修及時復電。提供 24 小時電力故障報修服務, 供電搶修人員到達現場的平均時間一般為: 城區范圍 45 分鐘,農村地區 90 分鐘, 特殊邊遠地區 2 小時。 到達現場后恢復供電平均時間一般為:城區范圍 3 小時,農村地區 4 小時。

第四條 價費政策公開透明。嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策,及時在供電營業場所、網上國網 App(微信公眾號)、95598” 網站等渠道公開電價、 收費標準和服務程序。

第五條 渠道服務豐富便捷。通過供電營業場所、95598電話( 網站)、 網上國網 App(微信公眾號) 等渠道, 提供咨詢、辦電、 交費、 報修、 節能、 電動汽車、 新能源并網等服務, 實現線上一網通辦、 線下一站式服務。

第六條 獲得電力快捷高效。低壓客戶平均接電時間:居民客戶 5 個工作日,非居民客戶 15 個工作日。 高壓客戶供電方案答復期限:單電源供電 10個工作日,雙電源供電 20 個工作日。高壓客戶裝表接電期限: 受電工程檢驗合格并辦結相關手續后 3個工作日。

第七條 電表異??焖夙憫?。受理客戶計費電能表校驗申請后,5 個工作日內出具檢測結果。 客戶提出電表數據異常后,5個工作日內核實并答復。

第八條 電費服務溫馨便利。通過短信、線上渠道信息推送等方式,告知客戶電費發生及余額變化情況,提醒客戶及時交費;通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式,為客戶提供電子發票、電子賬單,推進客戶電費交納一次都不跑。

第九條 服務投訴快速處理。95598” 電話(網站)、 網上國網 App(微信公眾號) 等渠道受理客戶投訴后,24 小時內聯系客戶,5 個工作日內答復處理意見。

第十條 保底服務盡職履責。公開公平地向售電主體及其用戶提供報裝、計量、抄表、結算、維修等各類供電服務,并按約定履行保底供應商義務。

 

 

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